Scénario de répétition
Aller au-delà du Quiz de rappel – Cas d’utilisation
Temps de lecture : 2 minutes
Dans le cadre de la série d’articles “Aller au-delà du quiz de rappel”, les scénarios de répétition sont un moyen attrayant et efficace de développer les compétences dans des scénarios de prise de décision complexes. En présentant des scénarios à une question avec des variables changeantes, ces cas permettent aux apprenants de faire des jugements rapides et de s’adapter à des conditions variables.
Définition
Les scénarios de répétition impliquent une seule question intégrée dans un scénario court et réaliste où les paramètres clés, tels que les préférences des clients, changent à chaque itération. Cette approche est particulièrement utile pour la formation à la vente, où il est essentiel de comprendre et de répondre aux différents besoins des clients en temps réel. Les apprenants sont confrontés à un bref scénario qui reflète une situation réelle, les obligeant à réfléchir et à choisir la réponse la plus efficace dans une situation spécifique.
Exemple
Prenons l’exemple d’une formation commerciale au cours de laquelle l’apprenant est formé à de nouveaux produits. Voici un exemple typique de quiz de base :
Quelles sont les principales caractéristiques du modèle de smartphone de milieu de gamme de notre gamme ?
- Appareil photo haute résolution, vaste espace de stockage et faible autonomie de la batterie.
- Appareil photo standard, longue durée de vie de la batterie et prix de milieu de gamme.
- Appareil photo haute résolution, prix moyen et grande capacité de stockage.
- Appareil photo moyen, faible autonomie de la batterie et prix bas.
Réponse correcte : 2. appareil photo standard, longue durée de vie de la batterie et prix de milieu de gamme.
Dans cette question, l’apprenant se contente de rappeler les caractéristiques du produit sans tenir compte des besoins spécifiques ou des préférences du client. Contrairement à un scénario de répétition, il n’exige pas d’application pratique, de prise de décision ou d’adaptation à une situation réelle.
Imaginez maintenant un scénario de répétition pour les représentants commerciaux qui apprennent à répondre à diverses demandes de renseignements de la part des clients. Voici un exemple :
Un client entre dans votre magasin d’électronique et commence à parcourir le rayon des smartphones. Au bout de quelques minutes, il s’adresse à vous pour vous poser des questions. Il vous explique qu’il a besoin d’aide pour choisir le bon modèle de smartphone, mais qu’il ne sait pas lequel répondrait le mieux à ses besoins. Ils mentionnent qu’ils aimeraient un appareil doté d’un bon appareil photo pour prendre des photos de haute qualité, ainsi que d’une grande autonomie de batterie pour tenir toute une journée d’utilisation. Toutefois, ils précisent qu’ils recherchent un appareil de milieu de gamme et qu’ils ne sont pas intéressés par un prix élevé.
Après avoir écouté ses besoins, quel produit recommanderiez-vous à ce client ?
- Suggérer le smartphone X – Il est doté d’un appareil photo de qualité professionnelle et offre des fonctions photographiques haut de gamme, mais son prix est nettement supérieur au prix de milieu de gamme auquel ils s’attendent.
- Recommander le smartphone Y – Ce téléphone correspond à leur budget et offre une autonomie fiable qui leur permettra de tenir toute la journée. Cependant, bien que la qualité de l’appareil photo soit décente, il n’est pas aussi performant dans des conditions de faible luminosité.
- Proposer le smartphone Z – Ce modèle offre d’excellentes performances en matière d’appareil photo et un espace de stockage supplémentaire pour les photos et les vidéos, ce qui le rend idéal pour un passionné de photo. Cependant, son autonomie est inférieure à la moyenne et il peut nécessiter des recharges fréquentes.
Réponse correcte : La bonne recommandation est le smartphone Y. Même si la qualité de l’appareil photo n’est pas exceptionnelle, il répond aux principaux critères du client : un bon équilibre entre l’autonomie de la batterie et le prix. Ce choix montre que vous comprenez les contraintes budgétaires du client tout en lui proposant une solution équilibrée.
Le cas réitère ensuite la question avec un autre client qui accorde de l’importance à différentes caractéristiques du produit.
Une évolution de ce cas est de permettre à l’apprenant de poser quelques questions supplémentaires au client afin de mieux comprendre ses besoins si l’apprenant considère qu’il lui manque des informations.
Ce scénario de répétition permet aux commerciaux de s’entraîner à s’adapter aux besoins des clients en se concentrant sur leurs priorités plutôt que sur les seules caractéristiques du produit. Les apprenants peuvent rapidement essayer plusieurs cas avec différents profils de clients, en affinant leurs réponses et en renforçant leur confiance dans des situations de vente réelles.
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